Każda rozwijająca się firma zmaga się z problemami obsługi klienta, przy zastosowaniu standardowych rozwiązań dochodzi często do przysłowiowej ściany. Drogą dalszego rozwoju jest aktualizacja lub wymiana istniejącej infrastruktury komunikacyjnej, która pozwoli na szybszy i bardziej złożony kontakt z konsumentem.
Kryteria wyboru oprogramowania służącego do obsługi klienta
Wybór programowania musi być dokładnie dopasowany do potrzeb danej działalności. Różni się ono ceną, którą trzeba zapłacić za wdrożenie, a także wygodą użytkowania. Przy wyborze należy kierować się tym, jak bardzo dany program jest intuicyjny dla użytkownika, czy interfejs jest przyjazny w obsłudze. Będzie to miało bezpośrednie przełożenie na lepszy kontakt i doświadczenie z rozmowy.
Rodzaje programów do telefonicznej obsługi klienta
Na rynku funkcjonuje kilka rodzajów oprogramowania contact center:
- in-house,
- hostowane systemy do callcenter,
- oparte na internetowej przeglądarce,
- oparte na chmurze.
Zastosowanie programu call center
Oprogramowanie powinno być dostosowane do indywidualnych potrzeb, z myślą o przyszłych procesach, mogących mieć zastosowanie w dalszym rozwoju działalności firmy. Dlatego warto, aby program call center miał możliwość rozszerzenia o następujące funkcje:
- ACD, czyli automatyczna dystrybucja połączeń,
- nagrywanie rozmów,
- raport w czasie rzeczywistym,
- programowane wybieranie numerów,
- monitoring połączeń,
- IVR, czyli interaktywna obsługa głosowa.
Połączenie z pozostałymi rozwiązaniami IT
Ważne, aby program call center pozwalał na integrację z różnymi narzędziami stosowanymi w firmie, takimi jak: wewnętrzne platformy komunikacyjne i e-commerce, systemy CRM, czy aplikacje do automatyzacji działań marketingowych. Efektywność i tempo obsługi zależy od synchronizacji tych procesów. Automatyzacja powtarzalnych zadań również spowoduje oszczędność czasu pracy zespołu, co przyniesie szybszy zwrot z inwestycji w dany software.
Zdalny dostęp
Obsługa contact center jest obecnie możliwa z poziomu przeglądarek internetowych, co pozwala pracownikom na dostęp do rozbudowanych funkcji programu. Jedyne co potrzebują to zestaw słuchawkowy oraz laptop z dostępem do Internetu. Menadżerowie mają dostęp w czasie rzeczywistym do wszystkich raportów i mogą monitorować połączenia, co w połączeniu ze zdalną obsługą daje nowe możliwości kontaktu z klientem.
Dostosowanie do potrzeb
W przypadku firm pracujących z ofertą sezonową lub na zlecenie szczególnie ważne jest dostosowanie oprogramowania do aktualnych wymagań, takich jak:
- Miesięczna opłata za licencję na użytkowanie,
- Ilość połączeń wykonywanych jednocześnie,
- Ilość połączeń wykonywanych podczas szczytu w sezonie,
- Możliwość szybkiego dodawania konsultantów,
- Wsparcie techniczne obsługi IT,
- Częstotliwość aktualizacji,
- Koszt aktualizacji.
