Trudny interesant to istna zmora pracowników działów zajmujących się obsługą klienta. Potrafi skutecznie popsuć humor, co przekłada się na przebieg dalszej części dnia. To jednak nie wszystko – taka osoba może też możno zaszkodzić całej firmie i jej wizerunkowi. Jak zatem postępować z trudnym klientem?
Nerwy na wodzy w kontakcie z trudnym klientem
Niemiłe zachowania klientów miewają różne przyczyny – np. niezadowolenie z usług świadczonych przez firmę czy zły dzień. Nie brakuje też osób, które mają takie, a nie inne usposobienie i zawsze prezentują roszczeniową postawę, co widać w szczególności względem pracowników działów obsługi. Rzecz jasna nie zawsze da się określić, co jest powodem niegrzecznego zachowania, niemniej jednak nie wolno sobie wówczas pozwolić na popełnienie paru błędów, których konsekwencje mogą się okazać dla firmy bardzo poważne.
Pracownik mający do czynienia z trudnym klientem musi pamiętać o podstawowej zasadzie, jaką jest trzymanie nerwów na wodzy. Spokój i opanowanie to wizytówka każdego profesjonalisty – umiejętność poskromienia emocji w kontaktach z interesantami jest niezwykle cenna. Najgorszą rzeczą, jaką można zrobić, jest zareagować w podobnym tonie. Nie ma wtedy szans na to, że klient się uspokoi – wręcz przeciwnie, to go rozjuszy jeszcze bardziej, efektem czego może być np. złożenie skargi na pracownika czy nadszarpnięcie wizerunku firmy poprzez negatywne opinie. Poza tym mało prawdopodobne jest to, by raz zniechęcony do danej firmy klient ponownie do niej wrócił.
Pomoc w rozwiązywaniu problemów z trudnymi klientami
Konfrontacja z antypatycznymi klientami jest nieunikniona – trzeba mieć tego świadomość. Warto również uwzględnić kilka wskazówek, dzięki którym kontakty z trudnymi klientami staną się łatwiejsze i bardziej znośne.
- Dystans – w znakomitej większości przypadków to nie pracownik rozzłościł klienta, ale zadecydowały o tym zupełnie inne czynniki. Nie należy zatem brać wszystkiego do siebie, ponieważ to prowadzi do przyjęcia defensywnej postawy, efektem czego jest pogorszenie sytuacji.
- Asertywność – nie oznacza ona wcale jedynie sztuki mówienia „nie”. To znacznie szersze pojęcie odnoszące się do postawy, której kluczową cechą jest akceptowanie odmienności przy jednoczesnym zachowaniu niezależnego zdania. Asertywność to właściwość ludzi o mocnej psychice, znających swoją wartość. Wobec klientów nie są oni ani agresywni, ani ulegli, łatwiej im zatem przychodzi panowanie nad emocjami.
- Empatia – pracownik, który potrafi postawić się w położeniu klienta, ma mniej kłopotów z nawiązaniem z nim konstruktywnego dialogu. Warto sobie uzmysłowić, że klient to też człowiek – okazanie mu zrozumienia nierzadko przynosi zaskakujące rezultaty, w jak najbardziej pozytywnym tego słowa znaczeniu.
- Określenie problemu – w tym kontekście niezwykle cenna jest umiejętność słuchania. Znając i rozumiejąc zastrzeżenia zgłaszane przez klienta, prościej zmienić jego nastawienie. Bardzo ważne jest przy tym okazywanie mu zainteresowania poprzez zadawanie pytań – praktycznie każde z nich to krok do wyjścia z kryzysowej sytuacji.
- Proponowanie rozwiązań – tego właśnie oczekuje klient. Chce, by rozwikłać jego problem. Ale uwaga – nie należy przy tym szastać na lewo i prawo obietnicami, bo to wyklucza dotrzymanie słowa. Jeśli coś obiecywać, to w granicach rozsądku, a gdy brak pewności co do realizacji przyrzeczeń – lepiej się z niczym nie deklarować.
- Sprawdzanie zadowolenia klientów – wiele firm o tym zapomina, a tymczasem zwykły telefon czy mail ze stosownym zapytaniem potrafi zdziałać naprawdę sporo. Dla klienta to znak, iż jest dla firmy ważny.
- Taktowna ignorancja – klient na ogół denerwuje się na coś, co nie dotyczy pracownika. Należy pozwolić mu się wygadać, a następnie przeprosić za wszelakie niedogodności, bez odpierania ataków z jego strony.
Personalizacja przekazu w kontakcie ze złym klientem
W kontaktach z klientami – zwłaszcza tymi trudnymi – duże znaczenie ma nakierowanie rozmowy na odpowiednie tory. W związku z tym przed pracownikiem działu obsługi stoi trudne zadanie polegające na zidentyfikowaniu, z jakim typem klienta ma do czynienia. Stosowna strategia zawsze dobierana jest pod konkretną osobę, język jakim się ona posługuje etc. Pomimo tego, iż przekaz powinien być spersonalizowany, wymienić można parę rzeczy, których wobec trudnego klienta nigdy nie wolno robić. Niedopuszczalne są zatem takie zachowania jak m. in.:
- podnoszenie głosu,
- wyzywanie,
- używanie wulgaryzmów,
- uciekanie się do osobistych przytyków,
- drwienie z klienta,
- stosowanie pogróżek.
Bez względu na to, co jest przyczyną zdenerwowania klienta, konwersujący z nim pracownik musi wykazać się wysoką kulturą osobistą, gdyż to na nim spoczywa pełna odpowiedzialność za przebieg rozmowy. Jeżeli konwersacja przybiera wyjątkowo nieprzyjemny obrót, a pracownik czuje, że traci nad sobą kontrole, najrozsądniejszym rozwiązaniem jest grzeczne zaproponowanie klientowi rozmowy z kimś innym, sytuowanym wyżej w firmowej hierarchii. Pracownik nie może sobie pozwolić na nieuprzejmości wobec klienta, ale nic nie stoi na przeszkodzie, by przekazać trudną sprawę przełożonemu.
