Praca w charakterze telemarketera to niełatwy kawałek chleba. Nakłonienie klienta do zakupu towaru czy usługi na podstawie rozmowy telefonicznej to nie lada wyzwanie. Aby mu sprostać, trzeba wykazać się pewnymi umiejętnościami. Dobry telemarketer potrafi nade wszystko sprawnie prowadzić rozmowę – to w tej profesji jest podstawą.
Zadbaj o rozmówcę podczas sprzedaży telefonicznej
Pierwszą i najważniejszą kwestią, którą powinien uświadomić sobie telemarketer, jest to, iż potencjalnego klienta najbardziej interesują korzyści, które przyniesie mu dany produkt. Rzecz jasna produkt ten należy zaprezentować w korzystnym świetle, ale trzeba też przy tym pamiętać o paru istotnych sprawach:
- Nie wolno oszukiwać klienta – reklama rządzi się co prawda swoimi prawami, ale kłamstwo ma krótkie nogi. Jeśli klient raz zrazi się do firmy, w przyszłości nie zechce już skorzystać z jej oferty – i z pewnością zniechęci do niej również kilka innych osób.
- Nie tylko produkt się liczy – wielu telemarketów popełnia poważny błąd polegający na skupianiu się wyłącznie na prezentowanej ofercie. Nie biorą pod uwagę rozmówcy i nie słuchają tego, co ma on do powiedzenia. Jak nietrudno zgadnąć, taka rozmowa spełza na niczym.
- Nic na siłę – spora część telemarketerów zraża do siebie ludzi tym, że próbują coś sprzedać za wszelką cenę, wywierając na kliencie bardzo dużą presję. To niedopuszczalne – telesprzedaż to sztuka perswazji, ale w żadnym wypadku nie chodzi w niej o to, by postawić kogoś pod przysłowiową ścianą. Naturalną reakcją człowieka, który znajdzie się w takiej sytuacji, jest chęć ucieczki.
Dostosuj sprzedaż do klienta
W telesprzedaży złota recepta na sukces co prawda nie istnieje, ale w kontekście tym kluczową rolę odgrywają interpersonalne właściwości telemarketera. Dobry sprzedawca potrafi bez problemu dostosować się do rozmówcy – a podczas rozmowy telefonicznej jest to o tyle utrudnione, że brakuje kontaktu wzrokowego, twarzą w twarz. Z tego też względu telemerkater musi umieć już na podstawie pierwszych chwil rozmowy określić, z jakim typem klienta ma do czynienia. Jedną z najważniejszych przyczyn, dla których ludzie nie są w stanie się dogadać, jest – mówiąc najprościej – nie nadawanie na tych samych falach.
Oznacza to, iż telemarketer musi dopasować się do klienta pod kątem tempa mówienia czy dobieranych słów. Jeżeli np. ktoś mówi powoli, nie należy zalewać go potokiem słów, a gdy reprezentuje postawę „na wszystkim znam się najlepiej”, nie jest zalecane wykłócanie się z nim itp. Cechą dobrego telemarketera jest elastyczność – nie da się też ukryć, że po trosze musi być on też psychologiem, co wymaga nabrania pewnej wprawy. Powinien stać się dla rozmówcy osobą, z której zdaniem można się utożsamić – w tym właśnie tkwi siła spersonalizowanego przekazu.
Wykaż się wiedzą o sprzedawanej ofercie telefonicznej
Chcąc sprzedać produkt, telemarketer musi wiedzieć na jego temat dosłownie wszystko. Niedostateczne przygotowanie do rozmowy to kolejny błąd często popełniany przez telesprzedawców. W momencie, gdy uda się przekonać klienta do podjęcia rozmowy, trzeba być przygotowanym na to, że będzie zadawał on pytania dotyczące produktu. Nie można zatem wykazać się w tym obszarze ignorancją. Znajomość słabych stron oferty jest równie istotna, co i znajomość atutów – bez tego nie da się zaprezentować jej w taki sposób, w jaki oczekuje klient.
Ponadto niebagatelne znaczenie ma także prezentacja produktu. W tym momencie sprzedawca powinien postawić się w sytuacji konkretnego klienta i spróbować odpowiedzieć sobie na pytania:
- Jakich korzyści dostarczy mi produkt?
- Jakie moje problemy rozwiązuje produkt?
- Jakie cechy produktu są dla mnie najważniejsze?
- Co stracę, jeśli nie kupię produktu?
Podsumowując – skuteczny sprzedawca powinien potrafić myśleć w takich samych kategoriach jak jego rozmówca.
Bądź kulturalny podczas sprzedaży przez telefon
W swojej pracy telemarketerzy mają do czynienia z różnymi rozmówcami. Bez względu jednak na to, jak zachowuje się klient, ich obowiązkiem jest zachowanie spokoju oraz wykazanie się wysoką kulturą osobistą. Nie do pomyślenia jest, by telemarketer był nieuprzejmy, używał wulgaryzmów, krzyczał na klienta czy go zastraszał etc. takie zachowania mogą skutkować nawet utratą pracy – i nie ma w tym momencie najmniejszego znaczenia to, kto miał rację. Odpowiedzialność za przebieg rozmowy zawsze spoczywa na telemarketerze.
Proponuj alternatywy w sprzedaży telefonicznej
Przy tej sposobności często pojawia się pytanie o to, jak reagować, gdy klient nie chce rozmawiać bądź kiedy z innych powodów nie jest zainteresowany ofertą, bo np. już wcześniej zraził się do podobnych propozycji bądź nie ma pieniędzy. Jeżeli zatem klient oznajmia, że:
- brak mu czasu – należy go poinformować, iż rozmowa zajmie mu kilka minut i oczywiście wywiązać się z tej obietnicy,
- nie ufa tego typu ofertom – trzeba dowiedzieć się, z jakiego dokładnie powodu i podać merytoryczne argumenty przemawiające za prezentowanym produktem,
- nie ma potrzeby skorzystania z oferty – warto dopytać, co chciałby w niej zmienić, aby była dla niego odpowiednia,
- nie dysponuje odpowiednimi środkami – można zaproponować mu dogodne dla niego rozwiązania, np. dalszy termin płatności czy rabat.
