Program call center jako narzędzie do komunikacji z klientem

0
275

Każda rozwijająca się firma zmaga się z problemami obsługi klienta, przy zastosowaniu standardowych rozwiązań dochodzi często do przysłowiowej ściany. Drogą dalszego rozwoju jest aktualizacja lub wymiana istniejącej infrastruktury komunikacyjnej, która pozwoli na szybszy i bardziej złożony kontakt z konsumentem.

Kryteria wyboru oprogramowania służącego do obsługi klienta

Wybór programowania musi być dokładnie dopasowany do potrzeb danej działalności. Różni się ono ceną, którą trzeba zapłacić za wdrożenie, a także wygodą użytkowania. Przy wyborze należy kierować się tym, jak bardzo dany program jest intuicyjny dla użytkownika, czy interfejs jest przyjazny w obsłudze. Będzie to miało bezpośrednie przełożenie na lepszy kontakt i doświadczenie z rozmowy.

Rodzaje programów do telefonicznej obsługi klienta

Na rynku funkcjonuje kilka rodzajów oprogramowania contact center:

  • in-house,
  • hostowane systemy do callcenter,
  • oparte na internetowej przeglądarce,
  • oparte na chmurze.

Zastosowanie programu call center

Oprogramowanie powinno być dostosowane do indywidualnych potrzeb, z myślą o przyszłych procesach, mogących mieć zastosowanie w dalszym rozwoju działalności firmy. Dlatego warto, aby program call center miał możliwość rozszerzenia o następujące funkcje:

  • ACD, czyli automatyczna dystrybucja połączeń,
  • nagrywanie rozmów,
  • raport w czasie rzeczywistym,
  • programowane wybieranie numerów,
  • monitoring połączeń,
  • IVR, czyli interaktywna obsługa głosowa.

Połączenie z pozostałymi rozwiązaniami IT

Ważne, aby program call center pozwalał na integrację z różnymi narzędziami stosowanymi w firmie, takimi jak: wewnętrzne platformy komunikacyjne i e-commerce, systemy CRM, czy aplikacje do automatyzacji działań marketingowych. Efektywność i tempo obsługi zależy od synchronizacji tych procesów. Automatyzacja powtarzalnych zadań również spowoduje oszczędność czasu pracy zespołu, co przyniesie szybszy zwrot z inwestycji w dany software.

Książki Altenberg

Zdalny dostęp

Obsługa contact center jest obecnie możliwa z poziomu przeglądarek internetowych, co pozwala pracownikom na dostęp do rozbudowanych funkcji programu. Jedyne co potrzebują to zestaw słuchawkowy oraz laptop z dostępem do Internetu. Menadżerowie mają dostęp w czasie rzeczywistym do wszystkich raportów i mogą monitorować połączenia, co w połączeniu ze zdalną obsługą daje nowe możliwości kontaktu z klientem.

Dostosowanie do potrzeb

W przypadku firm pracujących z ofertą sezonową lub na zlecenie szczególnie ważne jest dostosowanie oprogramowania do aktualnych wymagań, takich jak:

  • Miesięczna opłata za licencję na użytkowanie,
  • Ilość połączeń wykonywanych jednocześnie,
  • Ilość połączeń wykonywanych podczas szczytu w sezonie,
  • Możliwość szybkiego dodawania konsultantów,
  • Wsparcie techniczne obsługi IT,
  • Częstotliwość aktualizacji,
  • Koszt aktualizacji.

 

[Głosów:0    Średnia:0/5]