Jak prowadzić negocjacje z klientem?

Umiejętność prowadzenia negocjacji jest nieodzowna w każdym biznesie. Presja przy tym jest bardzo duża – z wielu powodów. W głównej mierze dlatego, że to klient zawsze jest tą stroną, która ma do stracenia mniej. Ostateczny rezultat pertraktacji jest uzależniony od wielu czynników. Co mieć przy tej sposobności na względzie? Oto kilka wskazówek.

Merytoryczna wiedza i doświadczenie w negocjacjach

Każdy dobry handlowiec to nade wszystko osoba posiadająca ogromną wiedzę z zakresu m. in. technik negocjacyjnych. Ich znajomość jest niezbędna – klienci są bowiem różni, w związku z czym rozmowy zawsze mają inny przebieg. Niejednokrotnie wymagają ogromnego taktu i dyplomacji, nie da się zatem ukryć, iż niemałe znaczenie w omawianym kontekście odgrywają także indywidualne cechy. Skuteczność negocjacji jest zdeterminowana m. in. wysokimi zdolnościami interpersonalnymi prowadzącej je osoby.

Efektywni handlowcy szybko potrafią poznać, z jakim typem klienta mają do czynienia. Do nich dopasowują swój język i sposób mówienia, nie zapominając przy tym o mowie ciała – bardzo ważne jest to, by w trakcie rozmowy klient otrzymywał jednoznaczne sygnały, a to w dużym stopniu wynika ze zgodności pomiędzy wypowiadanymi słowami a postawą ciała, gestami i mimiką. W tym obszarze panować musi pełna synchronizacja. Nie jest to wbrew pozorom proste, ponieważ handlowiec nie może pozwolić sobie na to, by zachowywać się w nienaturalny sposób – klient natychmiast to wyczuje, a rozmowy zakończą się fiaskiem.

Przygotowanie do spotkania negocjacyjnego

Chcąc odnieść sukces w negocjacjach, trzeba się do nich solidnie przygotować. O czym przy tej okazji pamiętać?

• Handlowiec powinien znać klienta – czyli posiadać informacje na temat organizacji, dla której on pracuje, a także o nim samym.
• Przedmiot negocjacji nie ma przed handlowcem żadnych tajemnic – doskonale zna on mocne i słabe strony oferty, a ponadto jest świadomy korzyści, jakie przyniesie współpraca. Atuty oferty umie zaprezentować pod kątem potrzeb i oczekiwań klienta – tak, by wyraźnie on widział, co na tym zyska.
• Znajomość branży – każda branża rządzi się swoimi prawami, a zadaniem handlowca jest być znakomicie zorientowanym w realiach rynku, na którym funkcjonuje jego firma. Mając porządne rozeznanie w tym, co się ogólnie dzieje, łatwiej jest przekonać klienta do swoich racji. Wiedza daje pewność siebie, której podczas biznesowych rozmów nie może zabraknąć.
• Ustalenie warunków – czyli pewnej granicy, przekroczenie której nie wchodzi w rachubę. Jest oczywiste, że klientowi będzie zależało na jak najkorzystniejszych dla jego organizacji zasadach współpracy, ale to nie oznacza, że we wszystkim trzeba iść mu na rękę. W kluczowych kwestiach należy pozostać nieugiętym, zaś zgadzając się na pewne ustępstwa, zawsze trzeba wymagać czegoś w zamian.
• Odpowiednie nastawienie – dobry handlowiec z góry zakłada, że rozmowy pójdą po jego myśli. Wierzy w ich powodzenie, ale liczy się także i z tym, że nie uda się wypracować satysfakcjonującego obie strony kompromisu. Rozumie również, że czasami nadchodzi taki moment, że współpraca z danym klientem traci sens. Z celem mija się trwanie wówczas w takich relacjach, ponieważ traci tylko na tym firma i jej wizerunek.

Jak prowadzić rozmowę negocjacyjną?

Sposób prowadzenia negocjacji też ma niemałe znaczenie dla końcowego ich wyniku.

• Rozmowa musi być przeprowadzona w komfortowych dla obu stron warunkach i w dogodnym dla nich terminie. Spotkanie należy wcześniej umówić i potwierdzić mailowo bądź telefonicznie. Jeśli chodzi o czas jego trwania, to nie ma tu reguł – mówi się, że rozmowa ma trwać tyle, ile powinna, aczkolwiek zalecane jest doliczenie mniej więcej 20 proc. przewidzianego na nią czasu. To daje zapas, dzięki któremu unika się zbędnej presji.

• Negocjacja – jak każda inna rozmowa – polega na wymianie zdań, przy czym handlowiec zdaje sobie sprawę z tego, że musi przede wszystkim słuchać klienta i dawać mu wyraźnie do zrozumienia, że jego słowa wzbudzają szczere zainteresowanie. Służą temu m. in. robienie notatek oraz zadawanie pytań – to pomaga wyłapać najistotniejsze szczegóły.
• Klient to nie przeciwnik – skuteczny handlowiec nigdy nie potraktuje go w tych kategoriach. Widzi w nim natomiast partnera do rozmów i szanuje jego zdanie – nawet, jeśli jest odmienne. Stara się też spojrzeć na sprawę z jego perspektywy oraz zrozumieć prezentowane przez niego argumenty. Nie koncentruje się tylko i wyłącznie na swoich interesach. Taka postawa zwiększa szansę na sukces.
• Wysoka kultura osobista – to niezwykle istotny element wszystkich relacji biznesowych. Niedopuszczalne jest obrażanie klienta czy zwracanie się do niego aroganckim tonem. Bez względu na to, co powie, należy trzymać emocje na wodzy. Z drugiej strony pokerowa twarz też nie jest zbyt mile widziana – nawet i w negocjacjach musi się znaleźć trochę miejsca na spontaniczność i swobodę, rzecz jasna w granicach rozsądku.
• Desperacja to nie metoda – na tę sposobność pojawia się nawiązanie do tego, o czym była mowa powyżej. Nie zawsze udaje się doprowadzić do porozumienia – taka jest specyfika negocjacji. Chęć osiągnięcia celu za wszelką cenę przynosi zaś rezultat dokładnie odwrotny od zamierzonego.